Atención al cliente, en serio. - ManageKeting.com

La atención al cliente ha sido y es una de las áreas más nombradas y socorridas en las empresas, todas se vanaglorian de tener un servicio de atención al cliente excelente ya sea vía telefónica, redes sociales, presencial, etc. Pero la realidad es muy diferente y cuando un cliente pretende ser atendido para un cambio de producto, solicitar información acerca de alguna característica concreta del mismo o para poner una reclamación, sobre todo para esto, puede entrar en una espiral de desinformación y burocracia exasperante que provoca un incremento del enfado del cliente y puede degenerar en insatisfacción total con la empresa.

El momento en que un cliente solicita los servicios de atención al cliente es una nueva oportunidad de la empresa para demostrar que de verdad está enfocada a él y que lo considera realmente importante y no son sólo palabras. El cliente está esperando que se resuelva su problema o duda y es un momento idóneo para fidelizarlo ofreciéndole una atención adecuada.

Hoy las compañías no se pueden permitir el lujo de controlar todo "desde arriba". Las empresas con éxito son aquellas que pueden dar una respuesta rápida a los cambios del mercado y adaptarse a ellos. El modelo de empresa top-down empieza a estar desgastado y se busca cambiar la pirámide de mando para convertirla en bottom-up para enfocar a la compañía hacia el auténtico jefe: el cliente.

El departamento de atención al cliente no debería ser un departamento sino la empresa entera debe estar enfocada a poder solventar las dudas o problemas que pueda tener un cliente durante la compra. Así generaremos una experiencia de compra que el cliente recordará muy por encima del precio del producto.

Por norma general, los Directores Generales o CEO en las empresas suelen tener un perfil financiero. Los resultados económicos son importantes, no nos engañemos, pero rara vez un perfil financiero tiene un enfoque al cliente sino que está más centrado en el ROI, EBITDA y demás datos financieros. Una decisión empresarial fijada sólo en los números puede estar llevando al directivo a tomar una decisión errónea. Por ejemplo, una bajada en la cifra de ventas puede ser debida a que un producto ha quedado anticuado y requiere una modernización y no ser debido a tener un mal equipo de ventas.

Que el conjunto completo de integrantes de una empresa, desde el CEO hasta el último de los colaboradores, tenga un decidido y sincero enfoque al cliente llevará a aplicar políticas diferentes para entender, conocer y ofrecer al cliente una oferta totalmente adaptada a sus necesidades, incluso las que aún no sabe que tendrá.

La angustia del domingo por la tarde

Durante la semana estamos tan metidos en hacer todo lo que tenemos que hacer que prácticamente no tenemos tiempo para pensar... y a veces hasta lo agradecemos.

Son las personas que tienen sueños, a los que les gusta lo que hacen, que tienen un motivo, los que esperan con ilusión a que empiece la semana para desarrollar sus trabajos, sus proyectos y alcanzar sus metas.

Pero la inmensa mayoría tienen ese síndrome de domingo por la tarde, empiezas a sentir que el estómago se encoge, que te invade una capa de tristeza todo tu ser, que no sabes que puedes hacer para llegar, que no estas llegando, etc. etc. Es angustia desgraciada que no nos deja terminar de disfrutar el domingo.

Te lo puedo redactar perfectamente porque he estado ahí, lo he vivido en la piel y en la mente.

¿Cómo se sale de eso? no existen recetas mágicas, hay que ponerse manos a la obra.

Primero pensar en positivo respecto a la semana que te espera.
Enfrentar todos aquellos miedos o situaciones difíciles (si no las enfrentas más pesarán en ti).
Tener claro que es lo quieres conseguir y pensar que ya lo has logrado.
Cambiar el estado de ánimo, mediante la sonrisa (si, aunque sea lo que menos te apetece, sonríe eso te ayudará a cambiar el foco).
Organiza tu semana dándote tiempo para hacer ejercicio, para disfrutar, darte un paseo, cualquier cosa que te haga feliz.
Pide ayuda, si la angustia es más fuerte y no te encuentras con fuerza para salir solo, cuenta conmigo.

¡A por la semana!

La motivación, principal activo del equipo - ManageKeting.com

Hace un tiempo, los medios de comunicación se hacían eco de una noticia que resultaba sorprendente tanto por el número de personas implicadas como por el hecho en sí mismo: un empresario chino decidía pagar unas vacaciones en España a sus empleados, unos 2500 en total, y un gasto estimado de 7 millones de euros.

La noticia era bienvenida por el bien económico y en términos de imagen que conlleva para el país y los comercios locales que se han visto beneficiados por ello. Desde la perspectiva empresarial tiene alguna que otra implicación de mayor calado.

Una empresa multinacional, con diversas divisiones y negocios y presencia en 190 países tiene seguro dos grandes problemas: generar equipo en su plantilla y la motivación de sus empleados. La gestión de las personas, de sus inquietudes y necesidades personales y profesionales, es uno de los principales puntos que una empresa debe abordar para su correcto funcionamiento.

Seguro que en este viaje los empleados han estrechado relaciones entre ellos, han podido incluso conocer y poner cara a personas con las que quizá sólo cruzan mails o llamadas, han generado una sensación de orgullo de empresa y de pertenencia a grupo elevada. 

Quizá el coste, de 7 millones de euros estimados, pueda parecer caro en un primer momento pero si analizamos el espacio gratuito de publicidad ocupado en los principales medios de comunicación de varios países (televisiones, prensa, radio, medios digitales) que han dado cobertura a la noticia, siempre en términos positivos, les ha salido muy barato.

En definitiva, una acción inteligente que ha conseguido 2 objetivos claros:

1. Generar motivación entre sus empleados y sensación de equipo
2. Generar una ola de imagen positiva para su empresa a nivel mundial a bajo coste

Un nuevo reto conseguido, Coach Ejecutivo

Hoy, después de 105 horas de formación presencial en el entrenamiento de habilidades y competencias clave definidas por ICF para el ejercicio profesional del coaching, mas 20 horas de práctica en Aula Síncrona durante el proceso de forma, mas de 30 horas de prácticas con los primeros voluntarios, he terminado mis estudios como #Coach #Ejecutivo por la EEC y la certificación en coaching ACTP por #ICF.

Es ese sentimiento ambiguo, por un lado felicidad de haber terminado, de haber desaprendido para volver a aprender, a ser un coach verdaderamente profesional, orientado a acompañar al coachee o cliente en su camino, el que él quiera, pero por otro lado tristeza, mucha. Dejar atrás momentos verdaderamente entrañables de confidencias y crecimiento con mis compañeros. Siete grandes personas, comprometidos, profesionales, entregados. Un abrazo para cada uno de ellos, Teresa, Nick, Susana, Alvaro, Carolina, Jesús y Kike, ¡Gracias!

Me siento ahora más preparada para ayudar a mis agentes, a mis clientes a lograr lo que quieran, pero sobretodo me siento yo más preparada, más completa y más segura de alcanzar los objetivos que me proponga.

Gracias a Montse, Carmen, Sandra, Rosa, Yanina, Beatriz y resto de profesores y apoyo técnico y en general a la Escuela Europea de Coaching, por la formación tan completa, intensa, por el nivel de exigencia tan alto.

Si, estoy triste por lo que terminó pero muy feliz de lo que empieza.

Frustración tecnológica... ¿Estoy sola?

Cuando te gusta la tecnología tanto como a mi, estás muy buena parte del tiempo viendo todo lo que hay nuevo, pero llevo un tiempo en el medio de lo que creo es una lucha de titanes, intentando mantenerme organizada.

Me explico, Utilizo Mac, e Ipad y iphone, pero en la oficina también hay windows, hasta ahí bien, ¿aplicaciones en la nube? Icloud, Dropbox que hasta hace nada la quería y apreciaba pero últimamente me está dando muchos dolores de cabeza... Drive que lo odio porque me abre los documentos en el office de Google pero que en la empresa quieren estandarizar por lo que, si usamos office de windows, en el ipad no me reconoce icloud como una dirección válida para buscar archivos, si uso las aplicaciones de apple cuando los comparto con el resto del equipo de oficina en su open office o las aplicaciones de google tampoco vale...

Estoy frustrada... dropbox no me está actualizando al mismo tiempo en todos los ordenadores...... pero antes Icloud no me bajaba todos los archivos y se tardaba horrores en buscarlos ¡¡¡YA!!! a todo eso se suman los cargos mensuales por espacio.

Pienso en qué les pasará a las personas normales, quiero decir, que no tienen ningún interés especial en la tecnología, ¿Cómo lo hacen? ¿Esto me pasa solo a mi? Si estuvieras en mi lugar..... Te irías a Icloud y las apps de Mac nativas? necesito un #geek que me entienda... un #coach #tecnológico o un alma caritativa que me ayude a solucionar mis dudas.

¿Me ayudas?

¡Atrévete a soñar!

Hay momentos en los que no sabes muy bien que hacer, que te sientes abrumado, con mucho trabajo y poca motivación. Te falta ilusión y no entiendes muy bien porqué es.

Quizás dentro de ti, algo te dice que tienes que dar un cambio cualitativo en tu vida. A veces la sensación es de que simplemente estás viviendo pero no sientes que llevas un control o algún objetivo más allá de ir a trabajar y poco más.

Existe un ejercicio de visión, que aprendí en el curso de certificación como coach ejecutivo, que te puede ayudar a rediseñar tu vida, a visualizarte en esa realidad que te gustaría estar viviendo dentro de algunos años.

La gran diferencia de un sueño a una realidad parte de la misma visión, la visión sin acción es un sueño... Soñar no es malo como tal, pero si quieres que esos sueños que tienes se conviertan en realidad es necesario llevarlos a la acción y ahí es donde entran en juego las diferentes herramientas.

Imagina quien te gustaría "estar siendo" dentro de 5 años, piensa en grande, algo que realmente te rete, eso de lo que sólo con pensarlo ¡Te da vértigo! pero que, de conseguirlo, serías la persona más feliz de la tierra.

Por lo pronto esta semana sólo enfócate a pensar... no te limites... piensa a lo grande aunque pueda parecer una locura lo que pongas. En próximas entregas hablaremos de cómo llegar a ello.

Viviendo con mis distracciones

Busqué en internet la definición de distraído y encontré varias definiciones, una de ellas la de la Real Academia de la lengua Española, que dice: Dicho de una persona: Que, por distraerse con facilidad, habla u obra sin darse cuenta cabal de sus palabras o de lo que pasa a su alrededor.

Parece fácil cuando leemos artículos, libros y vemos vídeos de cómo hacer esto o aquello, o como conseguir éxito, etc. En particular siempre me ha costado más tener éxito por el tema de las distracciones. No puedo decir que soy TDAH (Deficit de la atención), porque nunca he sido diagnosticada como tal, y al parecer como en todo hay niveles, pero siempre me ha costado mucho poner atención en las cosas, eso sí, cuando lo he logrado he obtenido resultados increíbles.

Sólo las personas como yo saben, lo que es ir a la cocina varias veces y volver con otra cosa diferente a la deseada, a revisar tus tareas y ver que aunque has hecho mucho y que no has dejado de trabajar en todo el día no has logrado hacerlo.

He suplido esa incapacidad por horas de trabajo... si una persona normal (me refiero a que no tiene incapacidad de atender, puede hacer x cosas en una hora, cualquier persona que tiende a la distracción le puede llevar el doble de tiempo.

Ser así no es fácil, a veces tu autoestima se ve afectada, por no haberte enterado del todo, por no recordar lo que tenías que comprar en el súper, etc.

Pero para todo yin, existe un yang

¡Claro! no todo iba a ser negativo, las personas con deficit de atención, son muy creativas, muy buenos para hablar en público, para las relaciones públicas, son carismáticas, tienen un gran sentido del humor, etc. ¡Somos muy buenos comerciales!

Si te pasa como a mi, no claudiques, no tires la toalla, aceptate como eres, busca la mejor forma de organizarte y llegar a tus objetivos y aprovecha la fuerza interior que tienes para salir adelante.

¡Animo!

Encontré esta página web por si te interesa: http://www.fundacioncadah.org/web/articulo/caracteristicas-positivas-en-el-tdah.html

Es verdad, no vales para esto

Seguramente esta frase causa malestar con sólo escucharla, vivimos siempre pendientes de las opiniones que tienen los demás a cerca de nosotros, al grado de limitarnos, bloquear nuestra creatividad y  generarnos una ansiedad tremenda.

Recuerdo un día que estaba afuera de la oficina de un cliente, estaba nerviosa, no sabía muy bien cómo enfocar la reunión, mi cabeza no dejaba de decir, ¿estás segura? ¿por qué no te quedaste en México? ¿Realmente se me darán bien las ventas? ¿si no valgo para esto?... Todas esas frases y algunas más me empezaron a "abrazar" mente y cuerpo, no conseguía tener el valor para abrir la puera del coche y bajar.  Te podrás imaginar las ganas de salir corriendo que tenía.  Sin embargo, pensé, ¿Qué es lo peor que puede pasar? ¿Qué me digan que no?  ¿Que no vean los beneficios de mi producto?...  No se de donde pero cogí el valor, baje del coche y tuve la reunión… sería demasiado fantasmal decir que entré y triunfé… no, la verdad es que no lo hice, pero me sentí muy feliz de haberlo intentado.

La mayoría de los vendedores fracasan porque:

• Tiran la toalla antes de tiempo
• Se convencen así mismo de que no valen para ello
• Encuentran siempre una cosa mejor que hacer que hacer las llamadas y seguimientos que deben.
• Escuchan a su familia cuando les dicen, ¿Porqué no te buscas algo mejor?

Después de esa cita, me prometí no volver a dudar, no volver a pensar que no valgo para ello, me prometí no dejar de practicar, practicar y practicar.

Si realmente quieres ser bueno en lo que haces, habla con gente que te ayude a crecer, es normal tener miedo, es normal tener dudas, y lo más triste es que es normal que la mayoría no corra detrás de sus sueños por miedo, porque han comprado la idea de que no valen para ello.

Alcanza tus metas, tú puedes

Estamos en el momento justo, el inicio del año supone para casi todos, el establecimiento de objetivos,  de buenas intenciones, queremos cambiar y determinamos que ahora si, que esta vez si lo haremos, sin embargo, antes de acabar el mes de enero más del 20% de las personas claudican en su empresa, se dan por vencidos y se convencen a si mismo que no son capaces.

Cambiar esa idea y  ser de los que si cumplen lo que quieren tiene que ver con varios aspectos, la voluntad, tener claras las ideas, pero sobretodo, la fuerza mental para conseguirlo.

Piensa muy bien lo que quieres, porque todo tiene un coste, si decides aprender un idioma, tendrás que dedicar horas, tiempo y esfuerzo para ello ¿estás por la labor?

¿Qué te puede ayudar?

1. Determinar objetivos cuya realización te suponga sentirte feliz, súper contento y orgulloso de ti mismo.
2. Pensar en los argumentos en contra que tu cabeza traerá cuando estés intentando alcanzarlos… los típicos "bueno, si no lo consigo tampoco pasa nada" etc.  
3. Una vez tengas claro qué te puede pedir… piensa en todos los argumentos a favor que tiene conseguir esa meta.
4. Cuando te venga algún pensamiento en contra, de inmediato saca tu lista de "argumentos a favor" y contra-ataca.

Eres mucho más fuerte de lo que crees, eres capáz de hacer aquello que te propongas, no dejes que nadie ni nada te detenga.

Piensa siempre que ya llegaste a tu objetivo y piensa como te sientes…. Y actúa en consecuencia: ¡trabaja, concéntrate, y no te desanimes!

¡A por el 2017!