La atención al cliente ha sido y es una de las áreas más nombradas y socorridas en las empresas, todas se vanaglorian de tener un servicio de atención al cliente excelente ya sea vía telefónica, redes sociales, presencial, etc. Pero la realidad es muy diferente y cuando un cliente pretende ser atendido para un cambio de producto, solicitar información acerca de alguna característica concreta del mismo o para poner una reclamación, sobre todo para esto, puede entrar en una espiral de desinformación y burocracia exasperante que provoca un incremento del enfado del cliente y puede degenerar en insatisfacción total con la empresa.
El momento en que un cliente solicita los servicios de atención al cliente es una nueva oportunidad de la empresa para demostrar que de verdad está enfocada a él y que lo considera realmente importante y no son sólo palabras. El cliente está esperando que se resuelva su problema o duda y es un momento idóneo para fidelizarlo ofreciéndole una atención adecuada.
Hoy las compañías no se pueden permitir el lujo de controlar todo "desde arriba". Las empresas con éxito son aquellas que pueden dar una respuesta rápida a los cambios del mercado y adaptarse a ellos. El modelo de empresa top-down empieza a estar desgastado y se busca cambiar la pirámide de mando para convertirla en bottom-up para enfocar a la compañía hacia el auténtico jefe: el cliente.
El departamento de atención al cliente no debería ser un departamento sino la empresa entera debe estar enfocada a poder solventar las dudas o problemas que pueda tener un cliente durante la compra. Así generaremos una experiencia de compra que el cliente recordará muy por encima del precio del producto.
Por norma general, los Directores Generales o CEO en las empresas suelen tener un perfil financiero. Los resultados económicos son importantes, no nos engañemos, pero rara vez un perfil financiero tiene un enfoque al cliente sino que está más centrado en el ROI, EBITDA y demás datos financieros. Una decisión empresarial fijada sólo en los números puede estar llevando al directivo a tomar una decisión errónea. Por ejemplo, una bajada en la cifra de ventas puede ser debida a que un producto ha quedado anticuado y requiere una modernización y no ser debido a tener un mal equipo de ventas.
Que el conjunto completo de integrantes de una empresa, desde el CEO hasta el último de los colaboradores, tenga un decidido y sincero enfoque al cliente llevará a aplicar políticas diferentes para entender, conocer y ofrecer al cliente una oferta totalmente adaptada a sus necesidades, incluso las que aún no sabe que tendrá.
